半個(gè)月，從阿裏雲到滴滴，兩家(jiā)頭部互聯網企業相繼發生(shēng)App崩潰事件。11月27日-28日有(yǒu)關“滴滴崩了”的多(duō)個(gè)話(huà)題登上(shàng)熱搜，“8公裏訂單收費1540元”“臨近月底全勤直接沒了”。還(hái)有(yǒu)用戶吐糟，“打不到滴滴了吧(ba)”……其他平台的網約車(chē)師(shī)傅偷着樂。滴滴給出解釋，“費用異常支付、多(duō)扣費等問題會(huì)在事故處理(lǐ)結束後統一結算(suàn)補償”。
11月28日上(shàng)午仍有(yǒu)不少(shǎo)滴滴用戶曬出無法下單的截圖，此次事故原因暫無定論，但(dàn)讓業內(nèi)人(rén)士和(hé)用戶對互聯網應用穩定性、安全性的感知大(dà)大(dà)增強。為(wèi)什麽App會(huì)崩潰？一般多(duō)久能恢複？發生(shēng)此類故障的補償方案有(yǒu)無統一标準？
恢複了？
“如果滴滴的服務器(qì)宕掉了，可(kě)能你(nǐ)出門(mén)就叫不到車(chē)了……互聯網是一個(gè)整體(tǐ)，我們每個(gè)人(rén)都連在網上(shàng)，一旦互聯網遭到攻擊，老百姓的生(shēng)活肯定會(huì)受到巨大(dà)影(yǐng)響。”不久前，360創始人(rén)周鴻祎舉的例子真實發生(shēng)了。
“剛在寒風中瑟瑟發抖”，11月27日23：16，林蕭（化名）多(duō)次嘗試在滴滴下單均未成功，卸載後重新下載繼續叫車(chē)，頁面仍顯示“發單失敗”，無奈的她在朋友(yǒu)圈留下上(shàng)述文字。
曉萌（化名）幸運得(de)多(duō)，滴滴App崩潰時(shí)她已到家(jiā)，看到新聞推送才知道(dào)滴滴App無法使用了，社交平台陸續出現多(duō)個(gè)相關熱搜，“你(nǐ)想想那(nà)時(shí)候從二環到大(dà)興的地鐵(tiě)已經停運了，打不到車(chē)的話(huà)咋辦？”
徐師(shī)傅（11月27日）晚上(shàng)十點半就發現滴滴App崩了，沒法拉活的他提前回家(jiā)，“（11月28日）早上(shàng)拉了幾單，又沒法弄了”，原本一天8-10小(xiǎo)時(shí)的接單計(jì)劃完成不了了，休息到11月28日下午5點，他還(hái)沒有(yǒu)出車(chē)，也弄不清楚為(wèi)什麽這次崩了這麽久。
“系統崩潰，在搶修”，11月27日晚滴滴內(nèi)部人(rén)士告訴北京商報記者。滴滴官網在23:19發布的公告中向用戶緻歉：“由于系統故障，今天（11月27日）晚間(jiān)滴滴App服務出現異常，經技(jì)術(shù)同學緊急修複，目前正陸續恢複中。”23:30左右，林蕭終于坐(zuò)上(shàng)回家(jiā)的滴滴網約車(chē)。
滴滴技(jì)術(shù)團隊則整夜未休，11月28日7:31滴滴再次發布緻歉公告，“滴滴網約車(chē)等服務已恢複，用戶可(kě)下載滴滴App使用打車(chē)服務。騎車(chē)等服務還(hái)在陸續修複中，所有(yǒu)可(kě)開(kāi)鎖或未關鎖的青桔車(chē)輛(liàng)均可(kě)免費騎行(xíng)”。
公告下的用戶評論裏，穿插着暫不能正常使用滴滴App或使用過程中出現問題的截圖，按熱度排在第一的評論附着7:33的截圖“七公裏路程，扣了我270元”。
真真假假
還(hái)有(yǒu)更誇張的網絡截圖，有(yǒu)網友(yǒu)稱“某司機收入超690億元”，并曬出一張賬戶餘額截圖，經滴滴核查，證實該圖是PS僞造的謠言。
另有(yǒu)報道(dào)稱部分司機開(kāi)始提現，司機稱怕系統出問題自己賬号出問題被注銷。
針對上(shàng)述情況，滴滴相關人(rén)士回應：“經核查，目前司機賬号及提現功能一切正常，廣大(dà)司機師(shī)傅們無需擔心。滴滴平台是每周二提現，服務等級高(gāo)的司機可(kě)每天提現。據多(duō)個(gè)司機群聊天顯示，不少(shǎo)滴滴司機都表示自己提現成功了。懇請(qǐng)大(dà)家(jiā)不造謠、不傳謠。另外，司機師(shī)傅們關心受影(yǐng)響的相關獎勵、費用異常、口碑值（包括出行(xíng)分）等，也會(huì)盡快陸續恢複和(hé)補發。”
一般平台遇到App崩潰事故會(huì)拿(ná)出怎樣的補償方式？“如果涉及交易類的平台，等故障處理(lǐ)完，再給用戶發放一些(xiē)優惠。”一位互聯網企業公關從業者表示。
不管是這次滴滴崩潰還(hái)是不久前阿裏系App集體(tǐ)宕機，文淵智庫創始人(rén)王超都認為(wèi)，“可(kě)能存在管理(lǐ)漏洞，公司的冗餘不夠”。換個(gè)危機處理(lǐ)的角度，“11月27日晚開(kāi)始出現問題，到11月28日仍有(yǒu)零星故障，從大(dà)廠的應急管理(lǐ)、安全人(rén)才配備方面看，是要反思的”。
2023年三季度财報顯示，滴滴中國出行(xíng)業務總交易額725億元，日均單量3130萬單。按故障發生(shēng)12小(xiǎo)時(shí)算(suàn)的話(huà)，這次事件可(kě)能導緻滴滴損失千萬級訂單、超4億元交易額。
怎麽補償
“滴滴再次就服務異常緻歉”“滴滴系統崩潰其他平台爆單”等新一波熱搜也層出不窮。
有(yǒu)用戶反饋，自己因為(wèi)滴滴App崩潰第一次體(tǐ)驗高(gāo)德、T3打車(chē)。北京商報記者11月28日打開(kāi)高(gāo)德地圖打車(chē)頁面發現，到達地址欄側面“享20元優惠”的圖标格外亮眼。
提到11月28日單量是否暴增，多(duō)個(gè)網約車(chē)平台企業相關人(rén)士均回複“哈哈哈”，其中一位人(rén)士表示“肯定的啊，确實會(huì)帶來(lái)分流”，不過該人(rén)士表示，不會(huì)因為(wèi)此次事件上(shàng)線專門(mén)的優惠活動，“就算(suàn)崩了12小(xiǎo)時(shí)，做(zuò)活動也沒有(yǒu)意義”。
根據蘋果應用商店(diàn)信息，高(gāo)德地圖在蘋果免費應用總榜排名第8、滴滴排名第18、T3出行(xíng)排在第307位、陽光出行(xíng)排名第312。曹操出行(xíng)、飛嘀打車(chē)、首汽約車(chē)并未進入總榜單。
“我得(de)給出行(xíng)多(duō)幾個(gè)備選。”看到因為(wèi)滴滴遲到、訂單金額錯誤的用戶吐槽後，曉萌暗暗比較了幾個(gè)網約車(chē)平台價格。
滴滴也搜集整理(lǐ)了5個(gè)來(lái)自用戶和(hé)司機的問題和(hé)意見。以優惠券為(wèi)例，“用戶賬戶中的優惠券可(kě)正常使用。如果因故障原因優惠券未生(shēng)效，用戶原價支付後，故障恢複後系統将自動抵扣優惠券并原路退款（優惠券同等金額），請(qǐng)耐心等待；因系統故障導緻的費用支付異常、多(duō)扣費等問題，請(qǐng)大(dà)家(jiā)不用擔心，耐心等待，會(huì)在事故處理(lǐ)結束後統一結算(suàn)補償”。
針對故障期間(jiān)騎行(xíng)未能關鎖的用戶，滴滴承諾“已扣除費用會(huì)原路退回”。對于司機師(shī)傅的擔憂，滴滴表示，“周一晚間(jiān)開(kāi)始，因系統原因導緻已領取/購買的相關獎勵發放延遲，平台會(huì)正常計(jì)算(suàn)，陸續補款，口碑值出行(xíng)分也會(huì)正常計(jì)算(suàn)，陸續恢複展示，請(qǐng)耐心等待。個(gè)别司機師(shī)傅反饋接到乘客後無法開(kāi)始行(xíng)程和(hé)計(jì)費，請(qǐng)司機師(shī)傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平台後續會(huì)根據行(xíng)程計(jì)算(suàn)和(hé)補發車(chē)費”。
大(dà)廠之殇
本月遭遇宕機事件的還(hái)有(yǒu)淘寶、閑魚、釘釘、阿裏雲盤等多(duō)個(gè)阿裏系App。
據報道(dào)稱，一個(gè)阿裏雲客戶服務支持相關的釘釘官方群裏，相關管理(lǐ)員發布公告稱，2023年11月12日17:44起，阿裏雲産品控制(zhì)台訪問及API（應用程序編程接口）調用出現使用異常，阿裏雲工程師(shī)正在緊急介入排查。阿裏方面解釋，當日19:20左右，經工程師(shī)緊急處理(lǐ)，阿裏旗下淘寶、釘釘、阿裏雲盤等App已全面恢複。
這隻是用戶可(kě)感知的互聯網故障，業內(nèi)人(rén)士對互聯網應用崩潰事件已見怪不怪，“App經常有(yǒu)崩的，隻不過這次時(shí)間(jiān)長了點”。還(hái)有(yǒu)用戶不容易感知的故障，阿裏雲香港Region可(kě)用區(qū)C服務中斷事件是個(gè)典型。
2022年12月18日9:23，香港Region可(kě)用區(qū)C部分ECS服務器(qì)開(kāi)始出現停機，觸發同可(kě)用區(qū)內(nèi)宕機遷移。随着溫度繼續升高(gāo)，受影(yǐng)響的服務器(qì)停機數(shù)量持續增加，客戶業務開(kāi)始受到影(yǐng)響，影(yǐng)響面擴大(dà)到香港可(kě)用區(qū)C的EBS、OSS、RDS等更多(duō)雲服務。至當晚21:30左右絕大(dà)部分數(shù)據庫實例恢複正常。
這次事故之後，時(shí)任阿裏CEO的張勇親自接管阿裏雲，并向阿裏雲員工發布了一封措辭嚴厲的內(nèi)部信，強調“穩定和(hé)安全是對客戶最基本的責任”。
這說明(míng)“阿裏雲當前穩定性還(hái)存在問題，可(kě)能是之前組件問題沒有(yǒu)解決，又或者是當前阿裏雲中通(tōng)用組件數(shù)量太多(duō)，很(hěn)難從海量代碼中找到問題所在，這是很(hěn)多(duō)互聯網大(dà)企業發展到一定程度常有(yǒu)的問題”。談到上(shàng)次故障以及不久前的阿裏系App宕機事件，浙江大(dà)學國際聯合商學院數(shù)字經濟與金融創新研究中心聯席主任盤和(hé)林表示。
什麽原因
至于滴滴App本次崩潰的原因，滴滴相關人(rén)士暫未回應。
一位資深技(jì)術(shù)人(rén)員則向北京商報記者解釋了互聯網應用崩潰的邏輯，“現在的IT系統分三層：上(shàng)層應用軟件、中間(jiān)雲平台、下層IT硬件。底層硬件的問題，是可(kě)以通(tōng)過冗餘和(hé)快速更換解決的。雲平台出現問題的話(huà)，影(yǐng)響的就不會(huì)是一個(gè)App，而是多(duō)個(gè)。滴滴出現問題時(shí)，場(chǎng)景能打開(kāi)，但(dàn)不能正常使用，應該是軟件應用的問題，比如研發做(zuò)了一次代碼提交後，自動發布到生(shēng)産系統上(shàng)，因為(wèi)之前的一些(xiē)配置注意點沒有(yǒu)關注到，造成了連鎖反應，軟件系統把硬件資源耗盡，或者提交的部分代碼造成了其他相關系統運行(xíng)出現預案外異常”。
針對滴滴App崩潰，360安全專家(jiā)羅列了6種可(kě)能的原因：系統更新升級過程中出現了編程、邏輯錯誤或未處理(lǐ)的異常情況；服務器(qì)故障；第三方服務故障；DDOS攻擊；其他網絡攻擊；勒索病毒。該專家(jiā)補充，服務器(qì)故障、第三方服務故障、DDOS攻擊的可(kě)能性不大(dà)。
“一般情況下，互聯網廠商發布更新都會(huì)在晚上(shàng)，與滴滴發生(shēng)故障的時(shí)間(jiān)也能對應，當然業務升級維護是放量更新，但(dàn)這次滴滴全平台、全業務都故障了，說明(míng)肯定是它‘家(jiā)裏’的問題。”該人(rén)士詳細解釋，“如果是因為(wèi)勒索病毒，可(kě)能是網絡攻擊黑(hēi)客對滴滴的底層數(shù)據、業務代碼進行(xíng)了加密。據披露現象，用戶的賬單和(hé)打車(chē)數(shù)據都算(suàn)錯了，存在一定可(kě)能是滴滴為(wèi)了避免更大(dà)損失主動暫停了業務。”
來(lái)源：北京商報 作(zuò)者：魏蔚
